Jako że przysługuje mi, jako konsumentowi, takie prawo, poszedłem do księgarni zwrócić książkę. Kupiona 8 dni temu, nietrafiona, jak to się mówi. Zdarza się. Mógłbym rzucić w kąt albo komuś oddać, ale chciałem odzyskać prawie 32 złote. Mam prawo.
Wyjaśniłem, w czym rzecz, miłemu panu z tzw. obsługi klienta. Pan książkę przyjął, zdziwił się, że wypełniłem formularz zwrotny (bo nikt tego nie robi), spytał, co jest nie tak z tą książką, czy ją reklamuję. Nie, rzekłem, po prostu chcę ją zwrócić. Zaczęła się procedura. Skanowanie kodu kreskowego książki i zamówienia, działania komputerowe różnego rodzaju, w trakcie których pan dzwonił do kierownika dyżurnego, do działu obsługi technicznej, konsultował się z kolegą ze stanowiska obok. Przyszła pani kierowniczka dyżurna, przenieśliśmy się na drugi komputer, znowu na pierwszy, znowu skanowanie, pani odeszła, podszedł drugi pan, ten, z którym już konsultował się pan mnie obsługujący. Panowie rozmawiali między sobą o kłopotach z wygenerowaniem nowej faktury, dzwonili do działu technicznego, próbowali, naciskali, skanowali, etc. Trwało to mniej więcej 20 minut. Przez cały ten czas żaden z nich nie zwrócił się do mnie z wyjaśnieniem, co się dzieje i dlaczego muszę czekać. Wreszcie przyszła pani, chyba też kierowniczka; w każdym razie, kilka razy miałem już z nią do czynienia i wiem, że jest profesjonalna i bardzo kulturalna. Pani spytała, w czym rzecz, popatrzyła, jak koledzy się męczą, i powiedziała do mnie: Prawdopodobnie dzisiaj nie zdołamy panu zwrócić pieniędzy. Odwróciła do mnie monitor komputera i wyjaśniła: Jeśli kolega się nie dodzwoni do działu technicznego, musimy do nich wysłać mejla. O, tutaj nie da się wygenerować nowej faktury do zwrotu, powinien pojawić się link, ale nie ma. Spojrzałem: istotnie, nie było. Nie ma sensu pana tu przetrzymywać, niech pan poda numer telefonu, kiedy faktura będzie już gotowa, zadzwonimy do pana. Prawdopodobnie jutro. Wszystko jasne, wiem, co się stało, wiem, co mam zrobić.
Pewnie się czepiam i jestem okropny. Panowie byli bardzo mili, nie było żadnego burknięcia, że zawracam im głowę, próbowali przez 20 minut coś zrobić. Wydaje mi się jednak, że, jako klientowi, należałoby mi się jakieś wyjaśnienie. Owszem, słyszałem, o czym rozmawiają, mimo wszystko, oczekiwałbym jakiegoś: Przepraszam pana, mamy tu problem techniczny z wydrukiem, może pan jeszcze chwilę poczekać? Pewnie się czepiam, bo sam jestem mrukliwy i niezbyt chętny do kontaktów społecznych, ale też nie obsługuję klientów. Wiem, że takie wyjaśnienia są trochę na pokaz ('jesteśmy frontem do klienta') i wiem, że odpowiedziałbym obłudnie Nic nie szkodzi. Może to i dobrze, że nic do mnie nie mówili, nie musiałem być obłudny? Może naprawdę jestem okropny i się czepiam niepotrzebnie? W końcu teraz już nie piszą nigdzie o PT klientach, tylko o klientach. Nie wiem. Gdybym to jednak ja obsługiwał klienta, starałbym mu się wytłumaczyć, dlaczego musi czekać, tak samo jak wyjaśniłbym studentowi, dlaczego musi jeszcze poczekać na kolokwium.
W każdym razie, przykład owej pani, o której napisałem, pokazuje, że można klientowi wyjaśnić, w czym rzecz, w sposób prosty, rzeczowy i całkowicie naturalny.
PS Po chwili namysłu doszedłem do wniosku, że może to otaczająca mnie atmosfera ponurości i mroczności sprawiła, że panowie woleli nie wchodzi w żaden kontakt werbalny ze mną. Nie wiem. Przypominam sobie, że jeden z nich właściwie zawsze unika obsługiwania mnie.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz